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做淘宝运营要懂得如何收获好口碑

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每个做淘宝运营的都希望得到好口碑,但是有时候又觉得获得好口碑比较难。之所以难,是难在笼统上。其实,我们不妨把淘宝上的评价口碑分解一下。也就是,说买家会从哪几个角度对卖家进行评价,每一个角度成为一个要素,分解之后发现口碑有三要素(我这里提到的是三要素,实际上淘宝上有些物品是不只三个要素的,可能四个,不过绝大多数都是三个)。三要素的内容是这样的:

第一个要素:实物与描述是否相符。买家拿到东西以后会和卖家描述的那一套对比一下,看看是否符合。

第二个要素:卖家的服务态度。

第三个要素:卖家的发货速度。

买家就是从这三个角度来对卖家进行评价的。当我们努力去打造好口碑的时候,会有积极的表现。在积极的表现下,最终很富有戏剧性,你的东西可能不太近人意,但是你得到的评价不一定差;反之,如果你不去积极努力的话,则会有相反的结果,即你的东西虽好买家未必会说你好。可见,不同的态度导致的结果差距有多么大,也足以说明这中间是有很大的努力空间的。下面我们对这三个要素来解说一下,看看每个要素都有哪些特点。

第一个要素就是实物与描述是否相符。其实,在绝大多数情况下都不会是百分之百地相符。正常情况都是描述要高于实物,即都有夸张的成分在里面,只是成分多或少的问题。

实物与描述之间的关系就好像咱们个人拍艺术照那样,最终的结果就是你本人(实体)与这个艺术照(描述)的关系。照片拿来给你看,你可能会觉得有些夸张,但是人还是那个真实的人。这样的道理想必大家都能认同:即便丑人,也想拍出漂亮的模样。即便看丑人的照片,也喜欢看最美的一面。

的确,实物如果不夸张一点、不给人一种美的感觉就没有人买。真实,往往就是真实卖不掉。还记得吗,宝贝描述的核心任务就是卖货,先把货卖出去才是最重要的。第一个要素(实物与描述相符度)就是这个特点,基本的结论是“不完全相符”,这是正常的。

第二个要素是卖家服务态度。作为卖家,当然都要求笑脸相迎,态度积极,为人平和。除此之外,还要做到有耐心,百问不厌。其实,这些都是大道理,之所以还有“卖家服务态度”这一条,是因为很少有卖家能时时刻刻地严格做到,不得不给予严格的监督(用评价制度做保证)。其实,卖家的态度不完全在卖家一方来主导,也还是很受买家严重影响的。如果买家通情达理,不做无理要求,卖家当然也很爽快,卖家的服务态度当然就会很好。但如果买家自视清高,以“上帝”自居,吆五喝六,砍价狠,无理要求甚多,也会有卖家心情变糟糕的。当一个人心情不好的时候,常常会出言不逊。如果买家觉察到卖家的态度不友善,即便当时不表达出来,事后评价的时候他也会说“卖家服务态度很差”。所以对卖家来说,最后的结论是:态度在于你自己掌控和选择。如果你想要好评价,你就选择好态度,提高自己的涵养。

第三个要素当然也是买家最关心的核心利益要素——发货速度。你发货的速度越快、越早,买家拿到货的时间就越早。买家付完款后,都恨不得立即拿到,这种感情很强烈。所以速度也是买家的核心利益。你拖着货不发,压几天再发,买家本来很兴奋,很盼望,但一直等啊等,后来等得都没有热情了,他还会说你的好吗?结论可想而知。


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